كيف تستفيد من فهم العملاء؟

حين تفهم عملاءك توفر الكثير وتكسب الكثير، فمثلا قد يفضل العميل أن تراسله عبر البريد الإلكترونى وأن يشاهد موقع شركتك على الإنترنت، فيصبح من الخطأ دفعه لقراءة مواد مطبوعة تكلفك الكثير، وبالطبع فإن مخاطبة العميل بالشكل الذى يناسبه تزيد فرصة إقباله على التعامل معك فتزيد مبيعاتك بالتبعية.

من المفيد أن تعرف التقسيم الاجتماعى لعملائك، وذلك من حيث السن والنوع والحالة الاجتماعية وعدد الأطفال ومستوى التعليم ومكان الإقامة، حيث يفيد ذلك فى توجيه رسالتك إليهم بكفاءة، فتجد مثلا إعلانات مساحيق الغسيل تتوجه أساسا للسيدات، بينما تتوجه إعلانات الحلويات إلى الأطفال، وإذا كنت تبيع وجبات شعبية فسوف يختلف جمهورك عن جمهور المناطق الراقية، أما إذا كنت تبيع أدوات مكتبية فسوف تختلف منتجاتك وأسلوبك فى البيع إذا كنت تجاور مدرسة ابتدائية عما لو كنت تجاور جامعة كبرى.

 رغم ذلك فإنه لا يكفى لفهم عملائك أن تقسمهم إلى فئات بناء على بيانات عامة، فمثلا قد يكون لديك عميلان كلاهما طبيب متزوج لديه ثلاثة أطفال مقيم بالإسكندرية وعمر كل منهما 40 عاما، ولكن ربما كان أحدهما مدخنا والآخر لا يدخن، وأحدهما معتدل الإنفاق والثانى ينفق أكثر، وأحدهما يهوى القراءة والآخر يهوى الكمبيوتر، وأحدهما يسافر كثيرا خارج القطر والآخر لا يسافر، تظهر كل هذه الفروقات بالحوار وليس بالبيانات الشخصية.

أما أفضل تقسيم للعملاء فيكون على أساس الطريقتين معا، أى أن تعرف عملاءك بناء على بياناتهم الشخصية ثم تتحاور معهم لتعرف احتياجاتهم ورغباتهم وقدرتهم الشرائية بدقة

عشرة مفاتيح للفكر الشرائى للجمهور:

1-الناس يحبون الراحة.

مثال ذلك سعيهم للتغلب على الآلام والصداع بالأدوية، أو سعيهم لشراء حذاء صحى أو سرير مريح، حيث يفضلون تفادى التعب والألم بكافة أشكاله.

2-الناس يحبون المظهر الجيد.

ولهذا يقبلون على تجميل أجسامهم ووجوههم جراحيا، ويستعملون العطور ومساحيق التجميل، فهذا يعطيهم جاذبية أكثر.

3-الناس يحبون أن يعيشوا لمدة طويلة.

لذا يأكلون أفضل أو يسعون لإنقاص أوزانهم، فيشعرون أنهم بصحة أفضل.

4-الناس يحبون الظهور بمظهر الذكى.

لهذا يحبون تعلم المهارات الجديدة واللغات والكمبيوتر، ويتعلمون كل شىء يجعل مظهرهم الاجتماعى أفضل.

5-الناس يحبون توفير الوقت.

حيث يفضلون أن يعملوا لفترات أقل حتى يصبح لديهم فائض من الوقت، فيستطيعون الاستمتاع بحياتهم وتقل الضغوط المحيطة بهم.

6-الناس يحبون أن يكونوا محبوبين.

فلا يحبون الوحدة، كما يرغبون فى التوافق مع الجنس الآخر وكسب رضاه، وهذا يعطيهم الشعور بأنهم مرغوبون.

7-الناس يحبون الشهرة.

فيسعى البعض إلى النجومية فى الفن أو السياسة، ويسعى البعض إلى أن يعرفهم باقى زملاء المدرسة، فيشعرون بإعجاب الناس ويسعدون بمديحهم. 

8-الناس يحبون المتعة.

فيشترون طعاما يوافق شهيتهم، ويقبلون على الفنون المختلفة، ويزينون مساكنهم ومكاتبهم، فيشعرهم هذا بمزيد من الإشباع.

9-الناس يحبون الثراء.

يهتم الناس بما يمنحهم فرصة للثراء والكسب، لهذا يقبلون على شراء اليانصيب، وشهادات الاستثمار ذات الجوائز، وأسهم وسندات البورصة، والمنتجات التى تعلن عن جوائز ومسابقات للمشترين.

10-الناس يحبون الأمان.

بعض المنتجات مثل سيارات فولفو تعتمد أساسا على أنها سيارة آمنة، وكذلك الأبواب المصفحة التى تحافظ على المساكن، وشركات الأمن ووثائق التأمين، ووسادة الهواء بالسيارة، وغير ذلك الكثير من المنتجات والأفكار يعتمد نجاحها  على توفيرها إحساس الأمان للمشترى.

كيف تعرف الأسباب التى تدفع عملاءك للشراء؟

نطرح هنا فكرة قابلة للتعديل حسب ظروفك، وخطواتها:

1-    اتصل بستة من أفضل عملائك.

2-    اقترح على كل منهم لقاء فرديا فى شركتك يهدف إلى تطوير خدماتك التى تقدمها إليه.

3-    أثناء اللقاء مع العميل أظهر كرم ضيافتك بشكل غير مبالغ فيه.

4-    أخبر العميل برغبتك فى سؤاله عددا قليلا من الأسئلة بغرض دعم علاقتك معه.

5-    اسأله ما لا يزيد عن ستة أسئلة تكشف بها احتياجاته وما يتمناه فى البائع أو التاجر الذى يتعامل معه.

6-    سجل الجلسة صوتيا واسمعها بتركيز وأعد الاستماع إليها كثيرا، واستفد جيدا من كل كلمة.

ماذا نستفيد من فهمنا للفكر الشرائى للناس؟

نستفيد أن البائع المتمكن يعرض فوائد منتجاته بكل قوة، لأن الناس يهتمون بفهم الفوائد أكثر من فهم المواصفات التى تحقق لهم هذه الفوائد.

·        بدلا من أن تبيع شاليه فى قرية سياحية... عليك أن تبيع... الراحة والسعادة والاسترخاء والاستثمار الجيد.

·        بدلا من أن تبيع مجلة... عليك أن تبيع... الإثارة والترفيه والتسلية.

·        بدلا من أن تبيع أحذية... عليك أن تبيع... المتانة والخفة والأناقة.

·        بدلا من أن تبيع سيارة... عليك أن تبيع... المظهر والسرعة والفخامة والأمان.

تحديد واختيار العملاء Prospecting

أول عميل يجب أن نسعى للحصول عليه هو العميل القديم الذى ترك الشركة، فهو أسوأ دعاية لها، كما أنه يمكن تحقيق أرباح جيدة عند التعامل معه بالشكل الصحيح بعد استعادته، وعموما فإن فرصة تعامل الشركة مع عملائها القدامى أعلى بكثير من فرصة تعاملها مع عملاء جدد، ومن المهم جدا كذلك أن نعمل على الاحتفاظ بالعميل الذى يوشك على ترك الشركة.

أسباب فقد العملاء

•             1%  للوفاة.

•             3%  ينتقلون إلى مدينة أو منطقة أخرى.

•             5%  لتغير فى الإدارة .

•             9%  غير راضين بشكل عام .

•             13%  غير راضين عن المنتج.

•             68%  غير راضين بسبب وعود البائعين الكاذبة.

كيف نستعيد العميل الغاضب؟

1-بتحديد عمولة أو حافز أعلى عند استعادته.

2-تخصيص نسبة كافية من اتصالات وزيارات البائعين للعملاء القدامى مع تحديد برنامج منتظم للاتصال بهم.

3-التأكد تماما من فهم أسباب غضبه والقضاء عليها، والتأكيد له على زوالها.

4-تزويد العميل بمعلومات كافية مع الحرص على أمانة التعامل وصراحته إلى أقصى مدى.

5-إعطاء العميل حوافز أو تعويضات عن خسارته السابقة نتيجة تعامله مع الشركة.

6-تحسين عمليات الشركة وأسلوبها فى التعامل بما يضمن شعور العميل بتغير إيجابى، مع الاستمرار الدائم فى التطوير.

7-المتابعة المستمرة للعميل وضمان رضائه عن المنتجات ونظام التعامل بحيث لا تكون عودته للتعامل مع الشركة مؤقتة أو غير مجدية.

ومن الملاحظ أنه من بين كل عشرة أفراد من العملاء المتوقعين يوجد:

اثنان لا يمتلكان الرغبة فى الشراء.

ثلاثة لا يمتلكون القدرة على الشراء.

اثنان لا يمتلكان السلطة الكافية للشراء.

ويعنى ذلك أن نحو 50- 70% من المكالمات أو الاتصالات البيعية المبدئية تتم مع شخصيات غير مستهدفة.

وهنا يجب على البائع التحرك فى اتجاه تحديد العملاء الأكثر قابلية للشراء، بحيث تكون اتصالاته وزياراته البيعية أكثر فعالية، وينقسم المشترون إلى نوعين:

أولا: أفراد

ومؤشرات الحاجة أو الرغبة فى الشراء لديهم تتمثل فى:

1-   مرحلة حياة الأسرة.

2-   المهنة/ الوظيفة.

3-   مستوى التعليم.

4-   الممتلكات الحالية.

5-   مستوى المعيشة.

6-   الطبقة الاجتماعية.

ثانيا: شركات أو منظمات

ومؤشرات الحاجة أو الرغبة فى الشراء لديها تتمثل فى:

1-   معدل النمو.

2-   الحجم/ عدد العاملين.

3-   خطط التوسع.

4-   برامج الخدمات والمسئولية الاجتماعية.

5-   نوعية المنتجات.

6-   الطاقة الإنتاجية.

7-   الإعلانات.